Hlavní stránka Multimédia Hry a zábava O ajťácích a lidech aneb proč se správci nebaví s uživateli
O ajťácích a lidech aneb proč se správci nebaví s uživateli
autor: Michal Rybka , publikováno 10.2.2018
O ajťácích a lidech aneb proč se správci nebaví s uživateli

Technologie je z hlediska spotřebitelů dvousečná: Na jednu stranu chceme, aby věci dělaly to, co chceme a ideálně s naším souhlasem, na druhou stranu je velmi složité vysvětlit, na co které volby slouží a co dělají. Zachází to tak daleko, že se často ani výrobci nesnaží nic vysvětlovat a zákazníky nechají tápat. A možná, že to je nevyhnutelné.


Druhým extrémem jsou lidé, pro které složitější technika prostě není. I když se to zdá nepravděpodobné, řada starších uživatelů je ráda, když obslouží mikrovlnku, televizi, digitální receiver anebo mobil na zcela základní úrovni, tedy umí volat, ale ne už třeba esemeskovat či dokonce používat aplikace. Ti jsou v podstatě odsouzeni k tomu, abyste jim poskytovali podporu úplně ve všem, přičemž právě zde se dostanete k oblíbené hlášce „zkuste to vypnout a zase zapnout“. Většina z nich se o technologie vůbec nezajímá, používá je, jak se vyjádřil jeden starší pán „jako cvičená opice, která se naučila ovládací hmaty“ a občas si zapíše nějaké poznámky. To je dobré, pokud jde o klasické ovládání, ale podstatně méně dobré, když jde o hesla a logovací postupy. Pro ně bude biometrie a umělá inteligence schopná rozeznávat příkazy v běžné řeči hotové spasení.

Většina komunikace s uživateli spadá někam mezi tyto extrémy a zahrnuje jak laiky s různou mírou zájmu o to, jak věci fungují, tak i profesionály, kteří s technologiemi v různé míře pracovat musí. První kategorie lidí mě obvykle naplňuje radostí, protože se aktivně zajímají – a pokud jako odborník nejste namyšlený a dokážete použít analogii, obvykle vás chápou. Mimochodem, schopnost opsat problém tak, aby ho pochopil laik, je nejenom známka, že jste zakotvení v realitě, ale že problému skutečně rozumíte. Odborník, který problém „polopochopil“, obvykle opakuje vysvětlení stejnými slovy a se stejnými příměry, které vykládali jemu. Protože tomu sám úplně nerozumí, není schopen věc popsat jinak. Opravdový expert dokáže použít jednu analogii, pokud u uživatele nezaboduje, použije jinou, nezřídka příbuznou jeho oboru. Tak například dokáže vysvětlit firewall jako hraniční kontrolu – anebo třeba jako semipermeabilní buněčnou membránu.

Většina klasických ajťáků, kteří pracují v podpalubí velkých firem ve stylu IT Crowdu, si ale žije ve svém vlastním světě a nemá úplně radost z toho, když musí něco vysvětlovat jiným pracovníkům, které obvykle technikálie nezajímají. V mnoha případech tak situace sklouzne do stavu studené války, kdy technici zavádějí opatření, zatímco pracovníci na ně nadávají – a jinak komunikují jen vzácně, většinou ve chvíli, kdy se něco podělá. To je dost špatně, ale může to být ještě horší. Vím o případu, kdy IT oddělení zavedlo nový Office s Ribbonem prostě tak, že začalo rozesílat dokumenty pouze ve formátech, které otevřela nová verze softwaru. Nemělo to žádný jiný důvod než metodu, jak donutit nespolupracující konzervativce k upgradu.

O ajťácích a lidech aneb proč se správci nebaví s uživateli

Zajímavé je, že v mnoha případech se korporátní ajťáci prostě vyhýbají tomu, aby udělali nějaké školení - a maximálně sesmolí úsporný email. Zřejmě očekávají, že se všechno tak nějak poštěluje za pochodu a nechají uživatele, ať si vysvětlují technické problémy a jejich řešení asi tak, jak si vyprávěli lovci z prvobytně pospolné společnosti magické postupy, které přilákají mamuty. Skutečně – pokud jste někdy byli na setkání korporátních ajťáků, jde většinou o hodně nekomunikativní jedince, kteří se rozhovoří o hodně specifických technických problémech a novinkách.

Uznávám, že komunikace s uživateli je složitá, protože ve větších firmách nezřídka zavádíte jednu a tu samou věc jak pro mámy z účetního oddělení, jejichž zájem o počítače končí u aplikace, kterou používají, případně se do firmy pokoušejí zavléct nějaký problém z facebookových her, ale taky třeba inženýry z vývojového oddělení, kteří mívají svoje vlastní, někdy jen těžko realizovatelné nápady. A pak máme šéfy, kteří dávají komunikaci zvláště dramatický charakter, protože většina šéfů patří mezi „uživatele nadané božskou mocí“.

A lidi z IT oddělení jim nezřídka jenom těžko vysvětlují problémy a rozmlouvají jejich nápady, o čemž svědčí seriál BOHF (Bastard Operator From Hell) z The Registeru o přezíravém a okolí poněkud terorizujícím „ajťákovi z pekla“. Tento díl například popisuje, jak je obtížné šéfovi vysvětlit, že se z půlky serverovny prostě nedají nadělat kanceláře navíc.



 
Komentáře naleznete na konci poslední kapitoly.
141 čtenářů navrhlo autorovi prémii: 64.1Kč Prémie tohoto článku jsou již uzavřené, děkujeme za váš zájem.
Tento web používá k poskytování služeb soubory cookie.